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Haz que tu cliente se solle el viaje

Estoy seguro de que últimamente has escuchado hablar mucho del customer journey map – CJM – o en español, como nos gusta, “mapa de viaje del cliente”… si no lo has escuchado, tranquilo, en este artículo te contaré qué es y cómo se come.


El CJM es una herramienta muy sencilla que te ayudará a evaluar cómo es la experiencia de nuestros clientes cuando interactúan con nuestros productos, sean físicos o digitales, y servicios. La clave de esto es que se hace desde su punto de vista, es decir, poniéndote en su lugar, en pocas palabras, en sus zapatos. Lo ideal, es recoger información real de los clientes pero si no tienes tiempo o presupuesto para hacerlo, puedes realizar el ejercicio de “convertirte” en él desprendiéndote de tus prejuicios e ideas para simular y encarnar el sentir y hacer de tu cliente.

Hacer esto te ayudará a alinear tu visión y la de él para reconocer que hay etapas que aunque a ti te parezcan sencillas de recorrer, para tu cliente posiblemente no. Al final, podrás comprender y, de ser necesario, redefinir la experiencia al reconocer qué de lo que hacemos está bien y qué debemos mejorar.

Paso a paso:

No existe una única forma de hacer el mapa, sin embargo, acá te doy un paso a paso muy ´coquito´ (fácil, sencillo, comestible) y puntual que te servirá como guía inicial. Además, al final te recomendaré algunas herramientas digitales que te ayudarán a hacerlo.

Identificar a tu cliente: lo primero es identificar al cliente a quien le quieres hacer el viaje, técnicamente denominado buyer persona. Esto no significa que debas trabajar sobre un cliente real específico; lo que debes es identificar un tipo de cliente promedio teniendo en cuenta que no todos siguen el mismo proceso para llegar a tu producto/servicio. Por ejemplo: el mapa de un cliente que compra tus productos o servicios en el punto de venta no será el mismo que el que lo hace en tu página web.

  1. Identificar el viaje: el customer journey map es un diagrama del camino que el cliente recorre para adquirir tu producto y/o servicio en una línea de tiempo. Se deben identificar y graficar los momentos y situaciones por las que él atraviesa hasta lograr su cometido, esto incluye, de ser el caso, los desplazamientos, sean físicos o digitales, que debe realizar hasta llegar a nosotros.
  2. Identificar los sentimientos: luego, se identifican los sentimientos y emociones que experimenta y se clasifican como positivos (picos altos en el diagrama), neutrales (línea constante) o negativos (descensos) y exponer la razón de ellos.
  3. Identificar los momentos claves: ¿cuáles de esos momentos del viaje son cruciales para “cerrar” el negocio con tu cliente? Algunos estarán bajo tú control, otros no. Por ejemplo, mejorar el tráfico pesado que debe soportar tu cliente para llegar a tu producto o servicio no está en tus manos, pero sí el generar alternativas para que no deba desplazarse o hacer que su experiencia cuando al fin llegue a tu punto de venta u oficina, sea tan maravillosa que compense el mal sabor que le dejó el desplazamiento.
  4. Planear acciones de mejora: luego de que hayas detectado las etapas en las que se generan sentimientos clasificados como negativos, el paso a seguir es plantear acciones de mejora para subir el nivel de satisfacción de tu cliente y, así, facilitarle la vida y hacer puntos para que ese cliente nunca se vaya de tu lado.

Recursos digitales hacer tu customer journey map:

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